Theo một cuộc khảo sát của Viện Giá trị Kinh doanh IBM, 60% đại diện của các Ngân hàng thế giới tin rằng ranh giới giữa các nghành đang bị xoá bỏ. Điều này có nghĩa là các Ngân hàng có những đối thủ cạnh tranh mới. Trong số đó có cả các công ty khởi nghiệp FinTech đầy hứa hẹn và hệ sinh thái hợp nhất những người chơi tài chính và phi tài chính. Trong điều kiện đó, chuyển đổi kỹ thuật số trở nên cần thiết đối với những ai muốn củng cố vị thế của mình trên thị trường.

Chuyển đổi số trong Ngân hàng là gì?

Chuyển đổi số trong Ngân hàng không chỉ là sử dụng thiết bị và phần mềm hiện đại mà còn là sửa đổi các phương pháp tiếp cận quản lý, truyền thông và văn hóa doanh nghiệp. Số hóa, như một hiện tượng, nảy sinh do sự phát triển của công nghệ thông tin và truyền thông. Do hậu quả của cuộc khủng hoảng kinh tế, các cơ cấu tài chính buộc phải tìm kiếm những cách thức mới để giảm chi phí mà vẫn duy trì chất lượng. của các dịch vụ.
Đồng thời, sự phát triển của thị trường công nghệ di động bắt đầu, cũng như việc thúc đẩy khái niệm về Internet vạn vật và blockchain, đã thúc đẩy quá trình này. Đó là lúc chuyển đổi kỹ thuật số trong Ngân hàng bắt đầu có hiệu quả.

Chuyển đổi số có ý nghĩa gì đối với các Ngân hàng hiện đại?

Trước hết, phải suy nghĩ lại về trại nghiệm khách hàng, làm cơ sở cho chiến lược hướng đến khách hàng. Cần phải tự động hóa và cá nhân hóa toàn bộ hành trình mua hàng của khách hàng để đảm bảo giữ chân khách hàng, sự hài lòng và tính bền vững của doanh nghiệp.
Đối với một Ngân hàng, chuyển đổi số có thể có nghĩa là sửa đổi mô hình hoạt động, tạo ra hướng đi mới và hợp nhất thành một hệ sinh thái đối tác về cơ bản sẽ đưa dịch vụ lên một tầm cao.

Chiến lược giữ chân khách hàng: Mục tiêu cốt lõi trọng tâm của chuyển đổi số trong lĩnh vực Ngân hàng

Các chuyên gia hàng đầu về tư vấn và phân tích như McKinsey, Deloitte, Accenture, Gartner và Forrester, khuyến nghị các Ngân hàng nên vận hành phương pháp lấy khách hàng làm trung tâm trong hoạt động kinh doanh để nâng cao hiệu quả.
Duy trì chiến lược giữ chân khách hàng vững chắc giúp giảm hơn 30% chi phí thu hút khách hàng mới, tăng tốc quá trình lên khoảng 1,5 lần và tăng doanh thu hơn 80% trong khoảng thời gian 18-24 tháng.
Những khách hàng nhiều lần đã tin tưởng công ty và do đó tỷ lệ chuyển đổi của họ ít nhất là 60%, nhưng đối với khách hàng mới, con số này có thể là 5-20%.
Trải nghiệm của Ngân hàng DBS làm nổi bật tầm quan trọng của kỹ thuật số hóa trong việc giữ chân khách hàng. Đây có thể là Ngân hàng đầu tiên tự định vị mình là một công ty công nghệ cung cấp các sản phẩm Ngân hàng. Theo The Banker, Euromoney và Global Finance, Ngân hàng này đã dẫn đầu về kỹ thuật số trong số các Ngân hàng trên thế giới trong 3 năm qua.
Các giám đốc điều hành của DBS nói rằng kinh doanh kỹ thuật số đã làm cho trải nghiệm của khách hàng trở nên “vô hình” và thậm chí là “vui vẻ”. “Làm cho hoạt động Ngân hàng trở nên vui vẻ” tập trung vào khách hàng và giữ họ là trung tâm của doanh nghiệp. Tất cả bắt đầu bằng việc số hóa các quy trình nội bộ, giúp tối ưu hóa số lượng nhân viên giảm tới 50% và phát triển thành việc mở rộng cơ hội cho dịch vụ khách hàng liền mạch.
Nhiệm vụ số 1 đối với Ngân hàng: Xây dựng chiến lược duy trì khách hàng thiết thực.

Các thành phần chính của dịch vụ chuyển đổi số cho Ngân hàng

Chuyển đổi số liên quan đến việc chuyển đổi từ các phương pháp làm việc truyền thống sang các phương pháp hoàn toàn mới, được xây dựng trên cơ sở các giải pháp công nghệ hiện đại.
Theo Blake Morgan, tác giả cuốn Khách hàng của tương lai (Customer of the Future), quá trình này ảnh hưởng đến nhiều khía cạnh thiết yếu của doanh nghiệp, bao gồm dịch vụ khách hàng, cơ cấu tổ chức, tích hợp dữ liệu, quyền riêng tư, hậu cần và bán hàng.
Các thành phần của chuyển đổi số có thể được nhóm thành 3 loại:
1. Quan hệ khách hàng
Cải thiện trải nghiệm của khách hàng là kết quả dễ thấy nhất của quá trình chuyển đổi. Với sự ra đời của công nghệ kỹ thuật số, không chỉ thông tin liên lạc bên ngoài được đơn giản hóa mà phân tích, tiếp thị và bán hàng cũng đạt được những cấp độ mới.
Điều này cho phép tổ chức biết điều gì đang xảy ra với khách hàng của họ bất kỳ lúc nào, để liên hệ với họ vào đúng thời điểm và làm cho các dịch vụ của họ được cá nhân hóa hơn. Hiểu biết sâu hơn về đối tượng giúp xây dựng chiến lược tiếp thị hiệu quả và điều chỉnh giá dựa trên nhu cầu. Tất cả những gì điều này dẫn đến là cải thiện mối quan hệ với khách hàng cả về mặt định lượng và chất lượng.
2. Quy trình trong tổ chức
Những thay đổi trong cơ sở hạ tầng của công ty dự kiến sẽ dẫn đến sự xuất hiện của các quy trình mới. Ví dụ, trao đổi dữ liệu qua email không phải là một quá trình mới mà chỉ là một cách hiện đại hơn để thực hiện các công việc hàng ngày. Một điều nữa là sự ra đời của hệ thống EDI (Electronic Data Interchange – Trao đổi dữ liệu điện tử) để trao đổi thông tin kỹ thuật số.
Khi làm như vậy, Ngân hàng nhận được những lợi ích to lớn: tăng tốc liên lạc với các đối tác, tăng năng suất và loại bỏ các thủ tục giấy tờ. Và tất cả những điều này là do sự thay đổi trong mô hình trao đổi dữ liệu, tức là số hóa quy trình làm việc.
Kết quả của quá trình số hóa, mức độ nhận biết cũng tăng lên. Nó thay đổi quy trình lập kế hoạch và ra quyết định, cho phép công ty phân bổ nguồn lực và ủy thác nhiệm vụ một cách thông minh – tiết kiệm tài nguyên và ngân sách.
Sự ra đời của các công cụ trao đổi kiến thức và mạng ảo hóa quy trình làm việc và thậm chí có thể đơn giản hóa việc chuyển đổi sang định dạng văn phòng tại nhà, đây là điều bắt buộc hiện đại đối với bất kỳ tổ chức nào.
Kết quả của việc chuyển đổi các mối quan hệ khách hàng và các quy trình nội bộ có thể mạnh mẽ đến mức nó có thể thay đổi đáng kể tuổi thọ của một tổ chức và vị trí của tổ chức đó trên thị trường.
3. Ý chí của nhà lãnh đạo
Cuộc điều tra của Công ty BCG cho thấy rằng chuyển đổi số không thành công trong 70% trường hợp. Nhưng tại sao điều này lại xảy ra và quan trọng hơn là một tổ chức có thể làm gì để đạt được thành công?
Một trong những lý do chính dẫn đến thất bại là sự ngại thay đổi của ban lãnh đạo. Điều này đưa chúng ta đến thành phần tiếp theo – Y chí của giới lãnh đạo.
Cách tiếp cận “hãy thử và xem điều gì sẽ xảy ra” về cơ bản là sai. Mục tiêu phải luôn rõ ràng và ngắn gọn.
Hiệu quả của sự đổi mới phụ thuộc vào sự sẵn sàng của đội ngũ lãnh đạo để xem xét lại phong cách và quy trình quản lý kinh doanh, và đặc biệt là trải nghiệm của khách hàng. Bằng cách tự nhận thức, các nhóm sẽ có thể thiết lập một lộ trình rõ ràng để chuyển đổi số và có nhiều khả năng hướng tới thành công hơn.

Chiến lược chuyển đổi Ngân hàng số: 2 cách thực hiện

Hoạt động kinh doanh tài chính có thể được chuyển đổi theo nhiều cách khác nhau: Hoàn toàn từ đầu hoặc dần dần bằng đà phát triển.
Các phương pháp giới thiệu công nghệ kỹ thuật số vào kinh doanh tài chính bao gồm:
1. Căn bản: Tạo một mô hình kinh doanh từ đầu.
• Nhược điểm: Rủi ro cao và không đảm bảo rằng kế hoạch sẽ thành hiện thực.
• Ưu điểm: Tốc độ cao và thu hút những nhân viên trẻ hơn và tham vọng hơn vào nhóm. Tùy chọn này phù hợp với các Ngân hàng có các bộ phận nhỏ sẵn sàng cho các khoản đầu tư đáng kể, bao gồm chuyên môn và tư vấn.
2. Thích hợp: Tạo một ngành nghề kinh doanh riêng biệt.
• Nhược điểm: Tốc độ triển khai công nghệ thấp.
• Ưu điểm: tối ưu hóa quản lý, khả năng thử nghiệm phương pháp tiếp cận để có nhiều đổi mới toàn cầu. Loại hình chuyển đổi kỹ thuật số này là một xu hướng đối với các Ngân hàng, bất kể quy mô và vốn, vì nó liên quan đến việc tăng dần doanh thu và theo đó là các khoản đầu tư.
Đối với các Ngân hàng, tinh thần của chuyển đổi kỹ thuật số là “nghĩ lớn, nhưng bắt đầu từ nhỏ”.

Chuyển đổi số trong Ngân hàng và văn hóa doanh nghiệp.

Theo quan điểm của bộ phận phát triển kinh doanh, chuyển đổi kỹ thuật số trong các tổ chức không chỉ là một chatbot (Hộp trò chuyện). Tiêu chuẩn hóa và tự động hóa các quy trình làm việc xem xét những thay đổi cơ bản trong hành vi của nhân viên. Số hóa không thể thay thế hoàn toàn lao động thủ công nhưng nó có thể biến đổi mô hình tương tác của doanh nghiệp.
Thông thường trong một Ngân hàng, những tính toán khó hiểu sẽ được chuyển đến bộ phận rủi ro. Hoặc trong nhiều tổ chức phi Ngân hàng với các quy trình được xác định kém, bộ phận CNTT nhận tất cả các nhiệm vụ phi kinh doanh.
Điều gì xảy ra sau khi chuyển đổi số? Bộ phận CNTT đi đầu vì việc cải thiện các nguồn lực kỹ thuật số, tự động hóa và hỗ trợ kỹ thuật của phần mềm quản lý khoản vay trở thành một nhiệm vụ thường xuyên và thiết yếu.
Lĩnh vực quản lý rủi ro mở rộng để nâng cao lợi nhuận.
Nếu trước đó có 3 mắt xích quan trọng: CNTT, rủi ro, kinh doanh; bây giờ ranh giới đang mờ đi. Các nhà quản lý rủi ro đảm nhận công việc kinh doanh; bộ phận phát triển kinh doanh hỗ trợ CNTT; và CNTT hỗ trợ toàn bộ hoạt động của Ngân hàng.
Sự chuyển đổi số của tổ chức không chỉ là về hiện đại hóa thiết kế của công ty mà còn về việc thiết lập các mối quan hệ giữa mọi người có thể dẫn đến việc tăng tốc phát triển trong tương lai.

Tác động của chuyển đổi số đối với tổ chức

Sau khi phân tích kinh nghiệm của các tập đoàn tài chính lớn, chúng tôi đề xuất Ngân hàng số là Ngân hàng của tương lai. Số hóa toàn doanh nghiệp có thể làm tăng lòng trung thành của khách hàng, điều này ảnh hưởng đến các quy trình kinh doanh khác với mối tương quan tích cực.
Cách thức chuyển đổi số giải quyết các vấn đề kinh doanh:
1. Vấn đề: Sự phân mảnh trong việc ra quyết định.
• Giải pháp: Lập kế hoạch dựa trên dữ liệu phân tích cập nhật về tình hình thị trường và nhu cầu của đối tượng.
2. Vấn đề: Thụ động và giao tiếp không thường xuyên với khách hàng.
• Giải pháp: Chuyển danh bạ sang hệ thống trực tuyến, nơi Ngân hàng có thể giữ liên lạc 24/7, kể cả thông qua sự ra đời của chatbot.
3. Vấn đề: Một cách tiếp cận tiêu chuẩn đối với các dịch vụ.
• Giải pháp: Tạo phiếu mua hàng cá nhân dựa trên nhu cầu của khách hàng và lịch sử tương tác của họ với Ngân hàng.
4. Vấn đề: Giao tiếp tĩnh.
• Giải pháp: Thu hút một số kênh kỹ thuật số để giao tiếp động với khách hàng chính xác ở nơi thuận tiện cho họ vào lúc này.
5. Vấn đề: Gửi báo cáo trễ.
• Giải pháp: Tính toán tự động các số liệu bán hàng và tiếp thị để tạo và gửi báo cáo kỹ thuật số ngay lập tức.
6. Vấn đề: Thiếu mục tiêu và mục tiêu không rõ ràng.
• Giải pháp: Giới thiệu các công cụ để lập kế hoạch và truyền thông doanh nghiệp, phân biệt quyền truy cập dữ liệu cho từng bộ phận.

Kết luận

Chuyển đổi só mở rộng ra ngoài ranh giới của doanh nghiệp. Trong thời kỳ đại dịch, điều này trở nên quan trọng hơn bao giờ hết và với tính năng làm việc từ xa không có dấu hiệu chấm dứt, nó vẫn đi đầu trong các quyết định kinh doanh.
Nghiên cứu của BCG xác nhận điều này: Vào năm 2020, 80% lãnh đạo có kế hoạch tăng cường nỗ lực chuyển đổi số và 65% bày tỏ ý định tăng đầu tư bất chấp khủng hoảng tài chính.
Nói “có” với sự đổi mới là điều xứng đáng, ít nhất là trở thành một trong 30% công ty đã cố gắng đạt được mục tiêu, bạn có đồng ý không?

Nguồn: https://www.finextra.com/